Was ist ein Qualitätsmanagement? Und warum braucht es mein Unternehmen?

Qualitätsmanagementsysteme in Unternehmen – Definition, Nutzen und Anwendung

Qualitätsmanagement: ein sperriges Wort, das zunächst abstrakt und theoretisch klingt. Tatsächlich profitieren Unternehmen in verschiedensten Branchen stark von gelebtem Qualitätsmanagement. Sie hinterfragen die eigenen Abläufe strukturiert, erkennen Optimierungspotenzial und verbessern sich so stetig. Das kommt schließlich nicht nur dem Unternehmen zugute – sondern auch Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Und ist dementsprechend ein wichtiger Vorteil im Wettbewerb.

Qualitätsmanagement: Was ist das? Was gehört dazu?

Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet alle Maßnahmen, mit denen Qualitäts-relevante Prozesse geplant und gesteuert werden. Kurz: alles, was sicherstellt, dass Dienstleistungen und Produkte der geforderten Qualität entsprechen. Und zwar „gefordert“ aus Sicht der Kund:innen: Ihre Ansprüche sind der Maßstab für das Qualitätsmanagement.
Bessere Produkte und Services sind also das Ziel. Dafür muss das QM natürlich die Qualität der Arbeit und der Prozesse im Unternehmen optimieren. Dazu sind alle relevanten Prozesse und die Verantwortlichkeiten sämtlicher beteiligter Arbeitskräfte systematisch zu ordnen und zu fixieren. Es gilt Qualitätspolitik und -ziele zu definieren, nach denen sich dann im sogenannten „Regelkreis“ Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung richten.

Was soll Qualitätsmanagement erreichen?

Qualitätsmanagement dient dem Unternehmenserfolg. Es soll also letztendlich Umsatz und Gewinn dauerhaft erhöhen. Daraus ergeben sich verschiedene Teilziele.

Die aktuell gültige Version heißt korrekt DIN EN ISO 9001:2015-11:

• DIN für Deutsches Institut für Normung
• EN für European Standards
• ISO für International Standardization Organisation
• 9001 als Norm-Nummer
• 2015-11 für Jahr Monat der Ausgabe.

Diese aktuell gültige Version – also von 2015 – gibt Organisationen und Unternehmen weit mehr Freiheiten bei der Einführung eines QMS, als das bis dahin der Fall war.

Ist eine ISO-Zertifizierung notwendig?

Die kurze Antwort: Nein.

Etwas ausführlicher: „Norm“ mag nach Pflicht klingen. Doch jedem Unternehmen steht es frei, den Regeln des Managementsystems nach ISO 9001:2015 zu folgen – und auch, sich entsprechend zertifizieren zu lassen. Abgesehen von einigen z. B. aus Sicherheitsgründen besonders regulierten Branchen und Bereichen gibt es nicht einmal vorgeschriebene Verfahrensweisen für die Zertifizierung. Allerdings können Auftraggeber selbstverständlich die Zertifizierung nach ISO 9001:2015 zur Bedingung erklären.
Und doch: Die Zertifizierung schafft einen Vertrauensbonus und damit einen entsprechenden Vorteil im Wettbewerb. Denn sie zeigt, dass und wie wichtig es Ihrem Unternehmen ist, Ihre Kund:innen mit Qualität zu überzeugen. Das wird honoriert und zahlt sich entsprechend für Ihren Unternehmenserfolg aus.

Wie wird ein Unternehmen ISO-zertifiziert?

Wenn ein Unternehmen sein QMS gemäß ISO 9001 ausführt, ist eine entsprechende Zertifizierung möglich.

Grundlegende Voraussetzungen

Erste und wichtigste Voraussetzung ist ein geordnetes Unternehmen mit strukturiertem Organisationsaufbau und geplanten Prozessabläufen. Die ISO 9001 fordert dabei im Wesentlichen, folgende größere Themenbereiche zu organisieren, anzuwenden und zu überwachen:

• Systematisch dokumentierte und gelenkte Prozesse, deren Struktur sich für die betriebliche Planung und Steuerung eignen – was wird wie gemacht?
• Planung und Dokumentation des Qualitätsmanagements – von der schriftlichen Verpflichtung der Geschäftsleitung zur Einhaltung der beschlossenen Qualitätspolitik über die internen und externen Audits sowie die Evaluation der Chancen und Risiken bis zur besonders wichtigen normgerechten Dokumentenlenkung
• Interne Audits – eine Art Probe vor dem Zertifizierungsaudit, in der interne Auditor:innen das Managementsystem auf Normenkonformität und Wirksamkeit überprüfen

In unserem kostenlosen E-Mail-Kurs finden Sie eine Checkliste mit den wichtigsten Voraussetzungen, um die Zertifizierung starten zu können.

Vorgehen – wie läuft eine ISO-Zertifizierung ab?

1. Geeignete Zertifizierungsstelle suchen

Zuerst gilt es, eine geeignete Zertifizierungsstelle zu finden. Hier lohnt es sich, genauer hinzuschauen. Achten Sie auf

• Kosten,
• Branchenfokus,
• Zulassung durch eine Akkreditierungsbehörde, um qualitativ hochwertige Arbeit ebenso sicherzustellen wie die Anerkennung durch Ihre Kund:innen oder offizielle Institutionen. Dies ist ebenfalls genormt und wird zertifiziert (ISO 17021). 

Bei der Deutschen Akkreditierungsstelle finden Sie eine Liste mit passenden Anbietern.

2. Termin vereinbaren

Vereinbaren Sie den Termin am besten ein Jahr im Voraus, um genug Vorbereitungszeit zu haben. Die Zertifizierungsstelle und auch der Auditor werden vorab einige Formalien und Fragen mit Ihnen klären.

3. Auditplan erhalten

Ihre Zertifizierungsstelle erstellt einen Auditplan mit konkreten Schritten und dazugehörigen Terminen. Führen Sie am besten – wenn Ihr Unternehmen dafür bereit ist – ein Test-/Vor-Audit vor dem tatsächlichen Audit durch! Fragen Sie Ihren Zertifizierungsanbieter nach diesem Service. So erhöhen Sie Ihre Chance, im ersten Anlauf zu bestehen, und sparen entsprechend Zeit und Kosten.
Tipp: Bei der Vorbereitung hilft eine geeignete QM-Software wie orgavision, wenn sie gut in die Strukturen des Unternehmens eingegliedert und effektiv genutzt wird.  

4. Audit durchführen lassen

Ihre Zertifizierungsstelle führt das Audit gemäß Plan durch und erstellt einen Auditbericht, der Übereinstimmungen mit der Norm ebenso festhält wie etwaige Abweichungen, unterteilt in Haupt- und Nebenabweichungen. Dazu zeigt der Bericht Verbesserungsvorschläge auf.

5. Zertifizierung erhalten

Nach eingehender Prüfung des Berichts entscheidet die Zertifizierungsstelle, ob Ihr Unternehmen bestanden hat. Dies ist auch noch bei wenigen oder kleineren Abweichungen möglich.

Sie erhalten ein Zertifikat, welches drei Jahre gültig ist.

Sind die Abweichungen zu groß, erhalten Sie sechs Wochen Zeit und Verbesserungsvorschläge des Auditors, um in einem zweiten Versuch doch noch zu bestehen.

6. Auswertung und Überwachung

Nach bestandener Prüfung gibt es für Sie eine Auswertung mit Maßnahmen, die nun abzuarbeiten sind. Dies wird im meist jährlichen Überwachungsaudit überprüft. So wird Ihr Unternehmen immer besser, die Auditoren aber werden meist auch sukzessive strenger.

Qualitätsmanagement: die sieben Grundsätze

Qualitätsmanagement ist auf den ersten und auch auf den zweiten Blick eine sehr abstrakte Angelegenheit. Die sieben formulierten Grundsätze in der ISO 9001 machen es konkret:

1. Kundenfokus

Die Organisation muss ihre gesamten Anstrengungen darauf ausrichten, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer (auch zukünftigen) Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.

2. Führung

Die Führungsebene muss das Qualitätsmanagement durch ihr Handeln und ihre Entscheidungen fördern und unterstützen.

3. Engagement

Engagierte Menschen im Unternehmen müssen motiviert werden und sich entsprechend aktiv einbringen (können).

4. Prozessorientierung

Die Organisation muss alle Prozesse als ihre Grundlage betrachten und laufend verbessern, um effektiv und effizient zu arbeiten. Dies gilt besonders für die Schnittstellen, da diese überdurchschnittlich fehleranfällig sind.

5. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Eines der Kernziele im Qualitätsmanagement: mit systematischem Vorgehen Fehlerquellen finden, sich selbst hinterfragen und so fortlaufend Prozesse und Systeme weiterentwickeln und verbessern.

6. Faktenbasierte Entscheidungen

Bei Entscheidungen gilt es, den Einfluss subjektiver Wahrnehmung zu reduzieren. Deshalb gilt es, Daten und Informationen zu nutzen, um fundiert zu entscheiden und so Prozesse optimieren zu können.

7. Beziehungsmanagement

Alle Stakeholder sind aktiv einzubinden, ihre Wünsche zu erkennen und diese mit einzubeziehen. So hilft es erfahrungsgemäß sehr, ganzheitlich nachhaltige Beziehungen inner- und außerhalb des Unternehmens aufzubauen und zu pflegen.

Qualitätsmanagement: ein Thema für die ganze Organisation

„Führung“ gehört zu den sieben Grundsätzen: Qualitätsmanagement nach ISO 9001 muss lebendig sein. Dies funktioniert nur mit entsprechend engagierter und QM-kompetenter Führung. Um hier entscheidungs- und handlungsfähig zu sein, entwickeln sich die entsprechenden Führungspersonen idealerweise zum Qualitätsmanager weiter – und arbeiten im Idealfall mit einem spezialisierten Team. Oft ist es sogar sinnvoll, die gesamte Führungsebene entsprechend zu qualifizieren, damit das Thema im Unternehmensbewusstsein verankert wird. So legt die Chefetage den Grundstein für ein QM, das in letzter Konsequenz alle Mitarbeiter:innen sinnvoll umsetzen.

Was macht ein Qualitätsmanager?

In dieser Funktion laufen die QM-Fäden zusammen: Der Qualitätsmanager (auch Qualitätsmanagement-Beauftragter/QMB) ist dafür verantwortlich, dass die im Unternehmen definierten Qualitätsstandards eingehalten werden. Der Aufgabenbereich umfasst:

• Qualität von Produkten und Services kontrollieren und verbessern
• Praxistauglichkeit und Funktionstüchtigkeit technischer Produkte prüfen
• Kundenanforderungen erfüllen und  Reklamationsbearbeitungen mitverantworten
• Alle Arbeitsweisen/Prozesse für reibungslose Unternehmensabläufe überwachen und optimieren
• Qualitätsrichtlinien entwickeln und Qualitätsstandards definieren – unter Beachtung rechtlicher, organisatorischer (z. B. ISO 9001) und interner Vorgaben – und entsprechende Maßnahmen erarbeiten
• Interne und externe Audits durchführen
• Qualitätsrichtlinien einhalten bzw. deren Einhaltung überprüfen
• Mögliche Schwachstellen im Blick behalten
• Potenziale für Optimierungen finden
• Mitarbeiter:innen-Schulungen bei Neuerungen und Änderungen sowie Coachings in der Anwendung von Qualitätstechniken planen und durchführen
• Der Geschäftsführung Bericht erstatten

Entsprechend benötigt man für diese Aufgabe neben dem Know-how auch Soft Skills, sollte u. a. kommunikations- und durchsetzungsstark sein.

Regelmäßig besser: der Regelkreis

Auch die kontinuierliche Verbesserung ist Teil der sieben Grundsätze. Indem Erfahrungen zurück in die Planung fließen, entsteht ein Regelkreis aus

• Qualitätsplanung – Ermittlung des Ist-Zustandes sowie Festlegung der Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement, daraus Erarbeitung von Konzepten und Abläufen,
• Qualitätslenkung – Umsetzung der Ergebnisse der Planungsphase,
• Qualitätssicherung – Auswertung von Qualitätsinformationen,
• Qualitätsgewinn – Einsetzen der gewonnenen Informationen für Strukturverbesserung und Prozessoptimierung, Kommunikation der Erfolge und Ergebnisse.

Nachhaltig nützlich – für alle Beteiligten

Eine Zertifizierung nach ISO 9001 ist zwar nicht grundsätzlich verpflichtend, sondern wird nur ggf. von Auftraggebern verlangt. Doch auf ein QM-System sollten Unternehmen keinesfalls verzichten. Denn ein derart eklatanter Wettbewerbsvorteil wird natürlich automatisch zum Nachteil, wenn man ihn nicht vorweisen kann.

Kund:innen, Mitarbeiter:innen, schließlich und vor allem das Unternehmen selbst: Alle profitieren von einem ausgereiften Qualitätsmanagement:

Kund:innen profitieren

• von besseren Produkten und Dienstleistungen,
• von besserer Kommunikation,
• mit Zertifizierung von einem offiziellen Nachweis,
• von der Rückverfolgbarkeit aller Prozesse,
• von einer langfristig sicheren, zuverlässigen und tragfähigen Geschäftsbeziehung.

Mitarbeiter:innen

• arbeiten unter besseren Bedingungen mit verlässlichen Strukturen und funktionierender Kommunikation,
• werden in ihrer Eigenverantwortung gefördert,
• genießen höhere Arbeitsplatzsicherheit,
• sind entsprechend motivierter.

Für das jeweilige Unternehmen ergeben sich

• transparentere und damit sicherere interne Prozesse,
• klar definierte und damit verlässliche Zuständigkeiten,
• weniger Fehler, die weniger kosten,
• zufriedenere Kunden,
• eine kontinuierliche Optimierung aller Vorgänge,
• eine qualitätsbewusstere und wie bereits erwähnt motiviertere Belegschaft.

So steigen letztendlich Umsatz und Ertrag. Und damit schließt sich der Kreis: Ein erfolgreicheres Unternehmen kann wiederum mehr für seine Klientel leisten – und seinem Personal mehr bieten.

Qualitätsmanagement einführen und umsetzen

Ein klassischer Fall fürs Projektmanagement: Bei der Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems sind vielseitige Aufgaben zu erledigen und verschiedenste Prozesse zu koordinieren. Um Aufwand und Dauer zu verringern, lohnen sich eine effiziente Organisation und Planung. Zum funktionierenden Qualitätsmanagementsystem sind es dabei nur wenige Schritte:

1. Beschluss der Leitungsebene

Dieser ist Basis und Rückhalt zugleich.

2. Verantwortliche benennen

Der Projektleiter stammt oft aus der obersten Führungsebene. Dieser angehören sollte auch der Qualitätsmanagement-Beauftragte mit entsprechenden Kompetenzen. Ggf. können die Verantwortlichen beschließen, externe Berater hinzuzuziehen.

3. Projekt definieren

Planen Sie die Einführung des Qualitätsmanagementsystems – einzelne Schritte, Abläufe, Termine, Kosten. So sorgen Sie dafür, das Budget und Timing eingehalten werden.

4. Informieren

Sie brauchen all Ihre Kolleg:innen, denn diese kennen die Arbeitsabläufe am besten – und mögliches Verbesserungspotenzial. Informieren Sie die Mitarbeiter:innen deshalb frühzeitig.

5. Qualitätspolitik/-ziele definieren

Legen Sie ganz am Anfang die Grundzüge der Qualitätspolitik fest und übersetzen Sie diese in messbare Qualitätsziele. Wichtig sind überprüfbare Kriterien, die ein QMS steuern helfen.

6. QM-Elemente definieren

Es hat sich bewährt, die tatsächlichen Aktivitäten und Arbeitsprozesse im Unternehmen (Auflistung erstellen!) mit den definierten Anforderungen abzugleichen und dann die passenden Anforderungselemente anzuwenden.

7. QM-Handbuch und Schulungen

Im Handbuch mit Verfahrensanweisungen, Checklisten und Formularen lassen sich die grundlegenden Anforderungen des QMS zusammenfassen. Selbstverständlich sollten Organisationen ihre Mitarbeiter:innen entsprechend schulen.

8. Interne Audits

Überprüfen Sie intern, ob die Anweisungen aus dem QMS tatsächlich so Anwendung finden, wie definiert. Und ob sie ihren Zweck erfüllen: die Qualitätsziele zu erreichen.

Alles hat geklappt, das QMS läuft? Ihr Unternehmen strebt eine Zertifizierung nach ISO 9001:2015 an oder benötigt diese auf Kundenwunsch? Dann können Sie nun den entsprechenden Prozess anstoßen. Die passende Zertifizierungsgesellschaft haben Sie bestenfalls bereits vor den internen Audits gesucht und gefunden.

Qualitätsmanagement mit System

Ein Qualitätsmanagementsystem (kurz QMS) organisiert das Qualitätsmanagement. Es stellt sicher, dass alle diesbezüglichen Aufgaben erledigt, alle notwendigen Parameter erfasst und so die gestellten Ziele erreicht werden. Dazu gehört auch die kontinuierliche Überprüfung, ob die Vorgaben eingehalten, die festgelegten Qualitätsstandards und die gewünschte Kundenzufriedenheit erreicht sind. Und natürlich, ob das alles die erstrebten positiven Auswirkungen auf Unternehmenserfolg, auf Umsatz und Gewinn hat.

Dafür bezieht das QMS das komplette Unternehmen und sein Umfeld mit ein:

• Verantwortlichkeiten
• Arbeitsanweisungen
• Verfahren und Prozesse, die der Einhaltung der Unternehmensziele dienen, indem sie ein leistungsfähiges QM realisieren, aufrechterhalten und stetig verbessern:
  • Vorgaben
  • Aufgaben
  • organisatorische Regelungen
  • Dokumente
  • Hilfsmittel und Maßnahmen

Digitales QM mit orgavision

Was eine QMS-Lösung wie orgavision bringt? Das lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Sie können sich auf das Wesentliche fokussieren, weil orgavision automatisch alle QM-relevanten Abläufe organisiert und das ISO-Musterhandbuch die passenden Inhalte liefert.

Die revidierte DIN EN ISO 9001:2015 stellt jedem Unternehmen komplett frei, wie es sein Qualitätsmanagementsystem (QMS) abbildet. Für garantierte Prozessqualität ist es jedoch wichtig, dass alle im Unternehmen schnell auf garantiert aktuelle Informationen zugreifen können.

Genau dafür haben wir die orgavision QM-Software entwickelt: als unkompliziertes, praxistaugliches Werkzeug für ein wirkungsvolles QMS – und als Unterstützung auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung. So können Anwender:innen direkt bereits vorhandene Inhalte, z. B. Verfahrensanweisungen oder andere Vorgaben, importieren – in Textform oder als verlinkte Dokumente. Besonders komfortabel: die normgerechte ISO 9001:2015-Mustervorlage in orgavision, die alle Anforderungen berücksichtigt und nur noch ausgefüllt werden muss. 

orgavision: QM mit QM-Software.

Auf Basis langjähriger Erfahrung selbst stetig optimiert, bietet orgavision zahlreiche Features, die die tägliche Arbeit der QM-Verantwortlichen wesentlich erleichtern und absichern. Dazu zählen interaktive Organigramme, Prozess-Visualisierungen sowie die HLS (High Level Structure), wenn mehr als eine Norm im Einsatz ist: In orgavision bilden Sie Ihr gesamtes Unternehmen ab. Sie erhalten Übersichten zu Rollen und Verantwortungsbereichen. Das bringt allen Beteiligten maximale Klarheit und Übersicht. Und Sie erledigen alle Aufgaben im Rahmen des Qualitätsmanagements effizient und anwendungssicher, wie

• Dokumentieren und Lenken, wobei alle wichtigen Informationen stets aktuell zentral für alle Beteiligten zugänglich sind,
• Ausführen interner und externer Audits,
• Ereignisse erfassen, auswerten und schließlich Fehler vermeiden.

orgavision eignet sich zudem perfekt für den Ein- und Umstieg in bzw. auf eine QM-Software – es ist intuitiv bedienbar, Audit-geprüft und passt auf alle Branchen. Normgerechte Mustervorlagen enthalten bereits alle für Ihr QMS benötigten Inhalte. Importieren Sie das Handbuch einfach in Ihr orgavision und starten Sie so Sie mit der optimalen Grundlage Richtung QMS und Zertifizierung.

Fazit

Eine ISO-Zertifizierung ist zwar nur bei entsprechenden Anforderungen der Auftraggeber notwendig. Doch ein funktionierendes Qualitätsmanagement, das den Regeln der ISO 9001 folgt, ist heute für Unternehmen und Organisationen unerlässlich. Es bringt vielfältigen Nutzen für

• zufriedenere Kund:innen,
• motiviertere Mitarbeiter:innen,
• das Unternehmen/die Organisation selbst durch höhere Umsätze und Gewinne.

Das Fehlen eines geeigneten QM/QMS hingegen führt deshalb zu einem eklatanten Wettbewerbsnachteil.

Die Etablierung eines Qualitätsmanagements ist jedoch eine lösbare Aufgabe, wenn man das Projekt gut genug gliedert, plant und mit entsprechendem Rückhalt im Unternehmen durchführt. Sowohl für Einführung des Qualitätsmanagements als auch um die angestrebte kontinuierliche Verbesserung der Qualität zu erreichen, bieten sich zudem entsprechende Lösungen wie orgavision an: Sie tragen dazu bei, das Qualitätsmanagement von Organisationen effektiver und effizienter zu gestalten. Gleichzeitig setzen sie so Kapazitäten für andere wichtige Aufgaben frei.