„Qualität beginnt im Kopf“: Worauf es beim QM im Gesundheitswesen wirklich ankommt

orgavision: Liebe Manuela, der Name deiner Webseite „Qualitätsmanagement Begeistert“ ist Programm: Du sprichst davon, dass QM vor allem Spaß machen soll. Wie gelingt dir das?

Manuela Serena: Für mich ist erstmal wichtig, dass alle wissen, was Qualitätsmanagement überhaupt bedeutet. Unsere „QM-Bubble“ wirft gerne mit unterschiedlichen Abkürzungen um sich. Gerade im Gesundheitswesen gibt es aber viele Personen, die mit diesen Begriffen nichts anfangen können. Daher ist es wichtig, allen Mitarbeitenden zu erklären: Was bedeutet Qualitätsmanagement eigentlich? Und wie gehen wir als Unternehmen damit um? Denn da gibt es durchaus Unterschiede, z. B. zwischen einem Krankenhaus oder einer Arztpraxis. Hauptsache ist, dass die Leute verstehen, dass QM nicht „mehr Bürokratie“ bedeutet – sondern das Gegenteil.

Welche Rolle spielt dabei unsere Sprache und wie wir das Thema QM erklären?

Eine große! Die QM-Dokumentation sollte in einer Sprache geschrieben sein, die möglichst alle Mitarbeitenden verstehen – von der akademisch hoch ausgebildeten Person, über Lernende, oder Pflegekräfte bis hin zum Service- und Reinigungspersonal. Diese sind im Krankenhaus mindestens so wichtig, wie die Führungskräfte. Checklisten, Verfahrensanweisungen und Handbücher sollten bei Bedarf mehrsprachig sein, damit alle sie lesen und verstehen können.

Fachkräftemangel, steigende Kosten und schleppende Digitalisierung: Das Gesundheitswesen hat mit einigen Herausforderungen zu kämpfen. Was läuft speziell beim Thema QM schief? 

Im Gesundheitswesen haben wir es im QM mit vielen gesetzlichen Vorgaben zu tun – was durchaus Sinn ergibt. Diese sind notwendig, um die Qualität zu sichern und vergleichbar zu machen. Andererseits geht damit viel Bürokratie einher. Je nachdem, was gefordert wird, braucht es hier ein extra System, dort noch eine Dokumentation – womöglich sogar noch auf Papier. Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Systemen führen zu großen Herausforderungen. Da passiert es leicht, dass QM automatisch mit dieser Bürokratie verwechselt und gleichgesetzt wird.  

Warum ist das ein Trugschluss?

Weil die gesetzlichen Anforderungen nicht gleichbedeutend sind mit QM. Ja, die Vorgaben des Gesetzgebers müssen erfüllt werden. Aber jeder darf für sich entscheiden, wie er im Sinne des Qualitätsmanagements Prozesse so regelt, dass mehr Zeit für die Arbeit am Patienten bleibt und die Bürokratie sich in Grenzen hält. QM hat hier einen noch zu geringen Stellenwert in den Betrieben. Oft sieht die Geschäftsleitung den vielfältigen und wirtschaftlichen Mehrwert für die gesamte Organisation nicht. Dabei bietet QM so viele Möglichkeiten durch gelebte Optimierung, bei der sich jede und jeder einbringen kann.

Wie kann es angesichts solcher „QM-Vorurteile“ gelingen, alle Beteiligten – von der Fachärztin bis zur Reinigungskraft – für das Thema zu begeistern?

Es braucht ganz viel „Da Sein“, Erklärungen und offene Türen. Früher bin ich z. B. in alle Abteilungen gegangen und habe mich vorgestellt. So wussten die Mitarbeitenden, wer ich bin und dass sie mich jederzeit ansprechen können. Ich habe den Personen erklärt, wie ich das Thema QM sehe, was ich gerne umsetzen möchte – und dass ich sie als Fachexpertinnen und -experten in ihrem jeweiligen Bereich brauche. Das Ziel war es, verständlich zu machen, dass wir gemeinsam Prozesse so gestalten, dass Papierkram minimiert wird. Stichwort: Lean Hospital.

Lean Hospital – was bedeutet das?

Abgeleitet vom „Lean Management“ bedeutet es, zu schauen: Wie kann ich das Krankenhaus bzw. die Praxis so effizient aufstellen, dass es keine unnötigen „Wege“ gibt. Es geht darum, die richtigen Dinge richtig zu tun, indem die klinischen Prozesse darauf ausgerichtet werden, dass unnötige Tätigkeiten eliminiert werden können. Man prüft, was zum Unternehmen bzw. zur Klinik passt und wie man Prozesse möglichst schlank gestaltet. QM ist am Anfang immer ein Investment – sowohl finanziell als auch personell. Doch langfristig, spart es den Unternehmen sehr viel Zeit und Geld.

Erlebst du Momente, in denen die anfängliche Skepsis gegenüber QM-Maßnahmen in die Erkenntnis umschlägt: „Wow, das bringt uns ja wirklich was!“?

Auf jeden Fall! Gerade am Anfang meiner QM-Karriere erinnere ich mich, dass ich oft vor verschlossenen Türen stand. Weil die Leute Angst hatten, dass ich sie „kontrollieren“ will. Ich habe dann versucht, den Druck herauszunehmen und deutlich gemacht, dass QM mir eine Herzensangelegenheit ist – und dass ich gemeinsam mit ihnen etwas bewirken möchte. Daraufhin zeigte sich schnell ein Wandel im Denken. Mitunter kamen die Personen sogar proaktiv auf mich zu – ein großer Erfolg! Der Erfolg von QM steht und fällt mit einem funktionieren Qualitätsmanagementsystem.

Der Erfolg von QM steht und fällt mit einem funktionieren Qualitätsmanagementsystem. Was macht ein gutes QM-System für dich aus?

Egal, ob man auf ein „richtiges“ QM-System oder „nur“ auf eine Ordnerstruktur setzt: Es muss alltagstauglich sein. Das heißt, die Mitarbeitenden verstehen, was der Sinn hinter dem Ganzen ist und finden sich intuitiv zurecht. Wenn ich ein System nicht gerne nutze, weil z.B. die Suchfunktion nicht richtig funktioniert oder das System selbst nicht intuitiv ist, werde ich es im Alltag auch nicht nutzen. So kann das gesamte QM-System gar nicht erst leben.

Was ist für dich ein QM-No-Go?

Ein No-Go wäre für mich, ein QMS heutzutage noch auf Papier zu haben. Schon allein aus dem Grund, dass es viel mehr Arbeit macht. Es ist nicht lange her, da habe ich zwei Kliniken betreut, deren gesamte Patientendokumentation tatsächlich noch auf Papier stattfand. Im Krankenhaus ist es hier und da sinnvoll, wenn man einzelne Dokumente, wie z. B. Checklisten, physisch mit ans Patientenbett nehmen kann. Doch auch dafür gibt es mittlerweile digitale Lösungen, wie ein Tablet, in dem man die Dokumentation an Ort und Stelle einträgt.

Woran liegt es, dass Institutionen des Gesundheitswesens bei der Digitalisierung Ihres QM hinterherhinken?

Gerade in großen Krankenhäusern oder Rehakliniken sind die Prozesse sehr komplex. Man führt nicht von heute auf morgen ein neues Patientendokumentationssystem ein. Wir reden hier von Monaten oder Jahren der Vorbereitung. Und natürlich spielen der Fachkräftemangel und knappe finanzielle Ressourcen eine Rolle. Was man auch nicht vergessen darf: Im Gesundheitswesen arbeiten viele Menschen älterer Generationen, die mit Prozessen auf Papier „groß geworden“ sind. Mit dem Nachrücken der jüngeren und digital affinen Generationen wird sich die Einstellung zum Papier sicherlich ändern.

Apropos Fachkräftemangel: Kann QM hier als Werkzeug fungieren, um den Herausforderungen unseres Gesundheitswesens entgegenzuwirken?

Absolut! Leider wird es vielerorts noch nicht so wahrgenommen. Dabei bietet QM zahlreiche Möglichkeiten, um die Mitarbeiterbindung zu stärken, Fluktuation einzudämmen, Prozesse zu verbessern und kostspielige Fehler zu minimieren. QM kann durch ein effizientes Reklamationsmanagement außerdem zur Patientenzufriedenheit beitragen und die Reputation stärken. Die Leitungsebene spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, QM einen Platz in der Unternehmenskultur und im Alltag einzuräumen. Was es braucht, sind gute und resiliente QMBs, die die Führungskräfte an die Hand nehmen und aufzeigen, welche Vorteile qualitätsorientiertes Handeln birgt – und wie die Mitarbeitenden davon profitieren.

Du berätst und begleitest Krankenhäuser und Arztpraxen bei ihren QM-Projekten. Wie gehst du dabei vor?

Als allererstes frage ich: Wo drückt der Schuh am meisten? Ist eine ISO-Zertifizierung angestrebt? Welche Ressourcen sind vorhanden? Dann führe ich eine Analyse des Ist-Zustands durch und schaue: Wo steht das Unternehmen gerade? Auf dieser Basis erstelle ich einen konkreten Handlungsplan mit Punkten, bei denen ich unterstütze. Wichtig ist mir vor allem, mein Wissen so zu vermitteln, dass meine Kunden langfristig in der Lage sind, sich selbst zu helfen. Mit meiner Arbeit unterstütze ich nicht nur auf fachlicher Ebene, sondern möchte Mut machen und zeigen: Man kann es schaffen!

Man merkt dir an, dass du für deine Mission brennst. Was motiviert dich, um für mehr Begeisterung im QM des Gesundheitswesens zu kämpfen?

QM ist zu meinem Herzensthema geworden. Und genau das möchte ich meinen Kundinnen und Kunden vermitteln. QM kann so viel Spaß machen und den Alltag vielfach erleichtern. Ich selbst komme aus dem Gesundheitsbereich und bin gelernte Arzthelferin sowie Gesundheits- und Krankenpflegerin. Mein Weg in die Branche war also geebnet. Schon während meiner Ausbildung habe ich in meinem Berichtsheft Prozesse für mich dokumentiert, um alles besser zu verstehen. Als neue Auszubildende kamen, zeigte ich denen meine Aufzeichnungen, die ihnen zur Orientierung dienten. Ich habe im Grunde bereits damals QM gemacht – ohne mir dessen bewusst zu sein.

Welchen QM-Ratschlag möchtest du allen Entscheider:innen in Gesundheitsunternehmen mit auf den Weg geben?

Mein wichtigster Ratschlag lautet: Qualität beginnt im Kopf. Und zwar im Kopf jedes einzelnen Mitarbeiters und im Kopf des Unternehmens, also der Geschäftsleitung. QM muss von der Geschäftsleitung unterstützt, ganzheitlich gedacht sein und die nötigen Ressourcen zur Verfügung haben, um alle Beteiligten einzubeziehen und jedem die Möglichkeit zu bieten, aktiv teilzunehmen. QM steckt überall drin und ist nicht zuletzt eine Frage des richtigen Mindsets. Und das beginnt bei jedem persönlich.