Was ist ein QM-Handbuch – und wer braucht es?
Wir betreten die unendlichen Weiten des Qualitätsmanagements, und schon fällt der Begriff: QM-Handbuch. Was diese unbekannte Größe innerhalb des QM-Managementsystems genau darstellt, wer ein Handbuch überhaupt braucht und wer es erstellt, dazu bietet dieser Blogbeitrag einen schnellen Überblick.
Was ist ein QM-Handbuch?
Ein richtiges Buch ist es ja gar nicht. Also was genau nennen wir dann „Handbuch für das Qualitätsmanagement“ – und warum?
Kleine Zeitreise: In den 80er und 90er Jahren forderte die Norm ISO 9001 noch, das Qualitätsmanagement eines Unternehmens in Form von Kapiteln darzustellen. Damals griff man aus Mangel an digitalen Alternativen zu Aktenordnern, und die Summe aller Ordner galt als Handbuch.
Heute, spätestens seit der Revision der ISO 9001 im Jahr 2015, ist ein Unternehmen frei in Aufbau und Gestaltung des Handbuchs. Dieses darf noch aus Papier bestehen, aber natürlich auch digital daherkommen. Es darf sich aus einzelnen Dateien zusammensetzen oder wie ein Intranet auftreten – Ihnen stehen verschiedene Vorgehensweisen zur Verfügung. Auch der Umfang ist nicht festgeschrieben: Er richtet sich nach Größe oder Komplexität des Unternehmens.
Das QM-Handbuch stellt das Herzstück im QM-System dar
Das Qualitätsmanagement-Handbuch stellt das leitende Dokument innerhalb eines QM-Systems dar, es präsentiert sozusagen das gesamte Qualitätsmanagement: Es fasst kompakt die Qualitätspolitik des Hauses zusammen und bildet den Aufbau des QM-Systems sowie die Prozesse im Unternehmen ab. So macht es die grundsätzliche Haltung des Managements deutlich: Wie soll die Qualität hier im Haus gesichert und verbessert werden?
Ziel des Qualitätsmanagementhandbuchs: Es unterstützt die Einhaltung von Qualitätsstandards und fördert effiziente Abläufe. So trägt es letztendlich zur Zufriedenheit der Kunden und zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens bei. Nicht zuletzt kann es, sinnvoll als Übersicht aufbereitet, den Mitarbeitern verlässliche Hilfestellungen geben und auf diese Weise deren Motivation steigern.
Was hat kein Papier, aber viele gute Seiten?
Prozesse steuern, Dokumente lenken, Haftungsrisiken minimieren: Das alles leistet ein digitales QM-Handbuch für Sie! Hier ein Überblick.
Was genau steht alles im QM-Handbuch?
In einem Qualitätsmanagement-Handbuch finden sich die grundlegenden Richtlinien und Verfahren, die eine Organisation zur Sicherstellung ihrer Qualität verwendet. In den Anwendungsbereich eines QM-Handbuches zählen auch sogenannte mitgeltende Dokumente wie zum Beispiel Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Formulare und Protokolle.
Hier eine Zusammenfassung, wie der Inhalt typischerweise aufgebaut ist:
Ein typisches QM-Handbuch beginnt mit einer Einführung, die die Bedeutung von Qualität für die Organisation hervorhebt und die Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung betont. Es folgt meist eine Definition der Ziele des Qualitätsmanagementsystems und der Leitprinzipien.
Das Handbuch dokumentiert auch die spezifischen Prozesse und Verfahren, mit deren Hilfe die Organisation ihre Qualität sichert. Dazu zählen die Planung und Durchführung von Audits, die Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen, die Behandlung von Abweichungen und die Umsetzung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung. Es ist wichtig, dass diese Prozesse klar und präzise beschrieben werden, damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sie gut verstehen und umsetzen können.
Oft enthält das QM-Handbuch auch einen Beitrag zur Organisation und Struktur des Qualitätsmanagementsystems. Es beschreibt die Rollen und Verantwortlichkeiten der verschiedenen Stakeholder, nennt die Qualitätsbeauftragten, die internen Auditoren und andere Schlüsselpersonen, die für die Umsetzung und Aufrechterhaltung des QMS verantwortlich sind.
Neben den internen Prozessen kann das QM-Handbuch auch externe Anforderungen und Standards umfassen. Dazu zählen gesetzliche Vorschriften, Branchenstandards oder Zertifizierungsanforderungen, denen die Organisation gerecht werden muss, um ihre Produkte oder Dienstleistungen auf dem Markt anzubieten.
Insgesamt dient das QM-Handbuch dem Zweck, als Nachschlagewerk oder Leitfaden alle Aspekte des Qualitätsmanagements in einer Organisation abzubilden.
Dokumentation des QM-Systems – für wen?
„Wofür mache ich das hier eigentlich alles?“ Diese Frage stellt sich jeder ab und zu – auch QM-Beauftragte (QMBs) oder Qualitätsmanager:innen. Nicht ganz zu Unrecht befürchten diese oft, dass das sorgsam befüllte QM-Handbuch am Ende auf dem Server liegt und niemanden interessiert.
Wer nutzt das QM-Handbuch, im besten Fall? Hier einige Beispiele:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Diese erhalten im QM-Handbuch die wichtigsten Informationen zum Unternehmen und zum Managementsystem, kompakt zusammengestellt. Wichtig: Die ISO 9001:2015 fordert als Norm für Qualitätsmanagementsysteme, dass die Mitarbeiter:innen durch ihr Engagement die Qualität innerhalb eines Unternehmens steigern. Idealerweise gestalten sie das Handbuch daher durch eigene Beiträge und Kommentare mit, ganz im Sinne des KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).
Neue Kolleg:innen
Ein informatives Handbuch eignet sich auch hervorragend zur Einarbeitung von neuen Kolleg:innen (Onboarding)! Diese finden sämtliche Informationen zu Vorgaben, Rollen und Prozessen eines Unternehmens an einem Ort, dem Single Point of Truth.
Auditor:innen
Natürlich dient das QMH auch als Einstiegspunkt für Auditoren, um das QM-System kennenzulernen und hinsichtlich der Normen-Vorgaben zu überprüfen.
Die Öffentlichkeit
Das Handbuch enthält normalerweise keine Betriebsgeheimnisse und lässt sich daher auch veröffentlichen, z. B. online stellen. Ansprechend geschrieben, verrät es viel Gutes über ein Unternehmen, dessen Kultur, die Qualitätsziele und die Qualitätspolitik. So lernen zukünftige Kund:innen, Partner:innen und weitere Stakeholder es gleich von seiner besten Seite kennen.
Ist ein QM-Handbuch Pflicht?
Wie gesagt: Wer ein erfolgreiches Qualitätsmanagement in seinem Unternehmen aufbauen oder die Forderungen der ISO 9001:2015 erfüllen möchte, braucht kein Handbuch. Jedem Unternehmen steht frei, für die QM-Dokumentation andere Formen zu wählen – aus Papier oder digital, in einer Ordnerstruktur oder davon losgelöst. Welche Prozesse dokumentiert oder wie Abläufe beschrieben werden, das darf man selbst entscheiden – und das eröffnet einem QMB natürlich zahlreiche Darstellungsmöglichkeiten, vor allem digital.
Es bietet sich aber durchaus an, eine Handbuch-Struktur als Grundlage für die Aufzeichnung zu nutzen!
Schließlich sammelt das Handbuch alle relevanten QM-Informationen an dem einen Ort (Single Point of Truth), der immer gilt und für alle im Unternehmen zugänglich ist. Es kann als Nachschlagwerk dienen, an an dessen Entwicklung bestenfalls alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mitwirken.
Vorteile eines QM-Handbuchs im Hinblick auf die ISO 9001:2015
Vor allem die Anforderungen der ISO 9001 lassen sich mit einem Qualitätsmanagementhandbuch sehr gut abbilden. Den Auditoren erleichtert diese Darstellung den Einstieg in das interne QM-System. Wer also eine Zertifizierung anstrebt, ist gut damit beraten, die Inhalte aus den Normvorgaben in einer klaren Handbuch-Struktur abzubilden, Kapitel für Kapitel. Vor allem Handbuch-Vorlagen bieten hier Orientierung („Baukasten-System“) und unterstützen die QM-Beauftragten bei der Audit-Vorbereitung.
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Wer schreibt das QM-Handbuch?
Ein Wort zu den Verantwortlichkeiten. Meist liegt die Pflege des QM-Handbuchs bei den Beauftragten für Qualitätsmanagement (QMB) bzw. bei den Qualitätsmanager:innen – also jenen, die im Unternehmen für das ganze Thema QM zuständig sind. Das können, je nach Größe und Struktur der Organisation, auch IMS-Beauftragte, Fachbereichs- oder Pflegedienstleitungen oder Mitglieder der Geschäftsführung sein.
Natürlich hat immer eine Person oder Abteilung „den Hut auf“. Wer das Qualitätsmanagement und die Weiterentwicklung der Organisation aber ernst nimmt, wer das Qualitätsbewusstsein im Haus stärken möchte, kommt nicht umhin, alle anderen mit einzubinden. So fordert es auch die ISO 9001:2015 mit Blick auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Denn Verbesserung entsteht durch viele kleine, stetige Beiträge – wie bei einem Wiki. Dieses Prinzip lässt sich gut für ein Handbuch nutzen, vor allem ein digitales: So können alle Mitarbeiter:innen an den Beiträgen mitwirken, Fragen stellen und Feedback geben. Regeln oder Richtlinien geben Sie als QMB vor. Das Ziel: die ständige und stetige Optimierung aller Dokumente, Rollen und Prozesse. All diese Maßnahmen haben zum Ziele, für eine gleichbleibende Qualität zu sorgen – und für zufriedene Kundinnen und Kunden.
In diesem Artikel verraten wir Ihnen, inwiefern der KVP ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements ist.
