Qualitätsmanagement als elementarer Baustein

Qualitätsmanagement ist besonders in der Pflegebranche, der Sozialwirtschaft und in beruflichen Bildungseinrichtungen ein elementarer Baustein der Unternehmensführung. Konzepte, Prozesse und Formulare sowie gesetzliche Vorgaben müssen in Pflege-, Jugend- und Behindertenhilfeeinrichtungen, Obdachlosen-Wohnheimen, Altenpflegeschulen etc. beachtet werden, um zuverlässige und gleichbleibende Leistungen erbringen zu können. Aktualität, Eindeutigkeit sowie abgestufte Zugriffsrechte sind dabei die größten Herausforderungen. Davon kann Axel Rothstein berichten. Er ist Qualitätsmanagementleiter der Mission Leben, einer diakonischen und gemeinnützigen Organisation mit 1.800 Mitarbeitenden an 19 Standorten in Hessen und Rheinland-Pfalz, und erinnert sich mit einem Lächeln an Anekdoten längst vergangener Zeiten. Eine davon dreht sich etwa um ein Formular zur Fahrtkostenabrechnung. Das hatten die Kolleginnen der Personalabteilung über viele Jahre hinweg immer wieder aktualisiert. „Mit der Zeit kursierten in unseren 43 Einrichtungen in verschiedenen Schubladen, Aktenordnern und Dateiverzeichnissen diverse Varianten“, erzählt Rothstein. Niemand konnte mehr nachvollziehen, welche Version die aktuell gültige war.

Als sich Mission Leben Ende 2014 für orgavision als Softwarelösung für das QM entschied, wanderten unzählige veraltete Formulare in die Papiertonne. Nun ist ein alter Fahrtkostenvordruck sicherlich kein Weltuntergang. Ist aber eine Arbeitsanweisung in der Altenpflege derart veraltet, können womöglich Menschen zu Schaden kommen, weil vielleicht Wunden falsch versorgt werden, erläutert Axel Rothstein. Grund genug, die neue Software rasch einzuführen und alle Kolleginnen und Kollegen mit ihr vertraut zu machen. Denn orgavision garantiert den so wichtigen Dreiklang aus Aktualität, Eindeutigkeit und Verfügbarkeit. Jedes der inzwischen überprüften und ins System eingepflegten Dokumente – bei Mission Leben sind es mehr als 7.500 – ist heute eindeutig und aktuell. Zusätzlich ist für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar, wer der Autor ist und wann etwas warum geändert wurde. Rund neun Monate lang dauerte die Einführungsphase von orgavision. Eine Projektgruppe von nur fünf Personen stemmte das gesamte Projekt, pflegte alle Dokumente in orgavision ein und schulte alle Kollegen im täglichen Umgang mit der Software.

Ein solch umfassender Prozess stößt allerdings auch auf Widerstände. Manchen Mitarbeitenden war das neue System zu komplex und umfangreich. Rothstein, der selbst gelernter Altenpfleger ist, und sein QM-Team nahmen sich die Zeit und hörten sich die Bedenken der Kollegen genau an. Schnell fanden sie dadurch einfache Lösungen für vermeidliche Hürden. Ein Beispiel: Jede Organisationseinheit erhielt eine eigene Startseite mit Links zu den wichtigsten Themen. Das verkürzt die Suche und schafft einen perfekten Überblick über den eigenen Bereich.

Ähnlich ist Mission Leben auch bei Lese- und Zugriffrechten verfahren. Führungskräfte dürfen beispielsweise mehr Dokumente lesen als ein Gärtner oder eine Pflegekraft. Die Bearbeitung von Dokumenten ist auf einen kleinen Kreis begeschränkt – so sinken Komplexität und Fehlerrisiko. Die Veröffentlichungsprozesse sind flexible. Die „Maximalvariante“ ist der 3-stufige-Veröffentlichungsprozess: Ein Mitarbeiter erstellt oder ändert ein Dokument. Danach durchläuft es eine Prüfung durch einen oder mehrere Kollegen und anschließend wird es durch einen Vorgesetzten freigegeben. Wenn alle Schritte erfolgreich durchlaufen sind, verteilt das System das Dokument automatisch an alle vom Inhalt Betroffenen. Diese erhalten eine Aufforderung zur Lesebestätigung, welche so lange nachverfolgt wird, bis die Neuerung zur Kenntnis genommen wurde.

Damit das Qualitätsmanagement nicht länger eine „Top-down-Einbahnstraße“ ist, hat bei Mission Leben jeder die Möglichkeit, Kommentare zu jedem Dokument zu schreiben. Etwa Verbesserungsvorschläge, Fehlerhinweise oder Ideen. Diese Rückmeldungen laufen zentral beim QM-Team auf, das sich um deren Bearbeitung kümmert. Diese Möglichkeit wird inzwischen intensiv genutzt. Dadurch, dass sich die Mitarbeitenden auf diesem einfachen Weg einbringen können, steigt zusätzlich die ohnehin hohe Akzeptanz des Managementsystems. Denn jeder Mitwirkende merkt, dass sein Beitrag wahrgenommen und wertgeschätzt wird.

Hilfreich findet der QM-Leiter darüber hinaus die bordeigenen Werkzeuge, welche die Software mitbringt: „Mit orgavision erstellen wir neben Organigrammen auch Prozessabläufe mit rollenbasierten ‚Swimlanes’. Diese ermöglichen es den Mitarbeitenden rasch zu erkennen, an welchen Prozessschritten sie beteiligt sind. Auch die Nutzung von Links zu mitgeltenden Dokumenten ist eine häufig verwendete Funktionalität“, erklärt Rothstein. Mission Leben nutzt darüber hinaus alle Möglichkeiten des digitalen Zeitalters. Statt langer, textlastiger Arbeitsanweisungen, etwa in der Altenpflege, drehen und sammeln Kollegen kurze Video-Tutorials. So findet man z.B. Kurzfilme zum Verbandwechsel. Neue Kolleg*innen werden am ersten Arbeitstag nicht mehr von zahlreichen Aktenordnern "erschlagen", sondern finden alles, was sie brauchen per Mausklick. So wird moderne Dokumentation in der Pflege einfach umgesetzt. 

Für Axel Rothstein spielte bei der Entscheidung für orgavision aber auch die Historie der Software eine große Rolle. Denn die Wurzel von orgavision liegen in der Sozialwirtschaft, was Axel Rothstein der Software deutlich anmerkt. „Wir sprechen dieselbe Sprache“, fasst er seine Erfahrungen zusammen.

Das diakonische und gemeinnützige Unternehmen Mission Leben bietet Menschen Unterstützung an, die aufgrund von Alter, Behinderungen oder von sozialen Notlagen Hilfe benötigen. Außerdem betreut Mission Leben Kinder und Jugendliche aus schwierigen familiären Verhältnissen sowie minderjährige unbegleitete Flüchtlinge. Die Angebote, deren Ursprünge auf die Innere Mission von 1849 zurückgehen, haben zum Ziel, ihnen allen ein Leben in größtmöglicher Selbstbestimmung, Geborgenheit und Würde zu ermöglichen.

An 19 Standorten in Hessen und Rheinland-Pfalz arbeiten rund 1.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in über 40 verschiedenen Einrichtungen. In der Akademie für Pflege- und Sozialberufe erlernen jährlich rund 1.100 Menschen einen sozialen Beruf oder bilden sich weiter.