Wie Sie ein Qualitätsmanagement einführen – in 8 Schritten

Ein klassischer Fall fürs Projektmanagement: Bei der Einführung eines QM-Systems sind etliche Aufgaben zu erledigen und Prozesse zu koordinieren. Mit guter Organisation und Planung aber benötigt man bis zum funktionierenden Qualitätsmanagementsystem nur wenige Schritte. Wir haben acht definiert:

8 Schritte zum erfolgreichen Qualitätsmanagement
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Übersicht

1. Beschluss der Leitungsebene

Als Basis und Rückhalt zugleich ist sicherzustellen, dass das Management dieses Projekt nicht nur abgenickt hat, sondern wirklich umfassend versteht, worum es geht. Allen muss klar sein, warum ein QM die richtige Entscheidung ist und was es für die Organisation bedeutet. Qualitätsmanagement betrifft die gesamte Belegschaft, aber im Zweifel: die Geschäftsführung. Das Ganze ist und bleibt ein Führungsthema, es lässt sich nicht wegdelegieren. Nach dem Beschluss gilt für die Leitungsebene: Verantwortung übernehmen und Ressourcen bereitstellen.

2. Verantwortliche benennen

Klar, die Projektleitung stammt oft aus der obersten Führungsebene. Auch der oder die Qualitätsmanagement-Beauftragte sollte dieser angehören – mit den entsprechenden Kompetenzen. Gegebenenfalls können externe Berater:innen hinzugezogen werden. 
Wer übernimmt aber die Verantwortung für die Umsetzung? Wir empfehlen, diese auf mehrere Schultern zu verteilen – aus drei Gründen:

  1. Die Gesamt-Organisation ist gefragt. Mehrere oder gar alle Bereiche sind betroffen oder müssen inhaltlich einen Beitrag leisten. 
  2. Schätzen Sie die personellen Kapazitäten realistisch ein: Keine Einzelperson kann alles wissen und alles stemmen.
  3. QM ist Gemeinschaftsarbeit. Die besten Ergebnisse entstehen im gemeinsamen Prozess mit Sparring und unterschiedlichen Meinungen. 

3. Projekt definieren

Nun geht es an die Planung der einzelnen Schritte, Abläufe, Termine und Kosten. Dazu geben wir Ihnen drei Tipps.

  1. Stellen Sie sich die Frage: „Warum dieses Projekt, warum Qualitätsmanagement?“ Bringen Sie die Antwort der Geschäftsführung in die Projektgruppe hinein, formulieren Sie eine eigene Antwort und jeweils eine für alle internen Stakeholder. Leiten Sie daraus ab: Was brauchen wir, um Nutzen zu stiften? Was wollen wir erreichen, und wie wollen wir es gestalten? Bauen Sie daraus Ihr Zielbild: Wie soll das Ganze am Ende aussehen? Was soll es leisten, wie sollen es die Mitarbeiter:innen wahrnehmen?
  2. Wenn Sie noch keine Erfahrung mit derlei Projekten besitzen: Definieren Sie Ihr „Minimum Viable Product“ (MVP) – das kleinste verkaufbare Produkt, die kleinstmögliche Lösung. Denken Sie also agil, um möglichst schnell voranzukommen. Wie sähe ein erster guter Schritt aus? Welche Iterationen, welche Teilprojekte wären denkbar, um mit dem QM zu starten? „Lasst uns zunächst nur Produkt A, nur das Rechnungswesen, nur den Produktverbesserungsprozess betrachten!“ So sammeln Sie Erfahrungen in einem abgegrenzten Bereich, um daraus Wissen für das große Ganze zu ziehen.
  3. Erwägen Sie, sich externen Rat einzuholen. Der muss nicht viel kosten. Fragen Sie z. B. nach Projektpaten aus anderen Unternehmen oder arrangieren Sie Hospitationen.

4. Intern alle abholen  

Informieren Sie Ihre Mitarbeiter:innen möglichst frühzeitig über das geplante QM-Projekt, denn sie brauchen sie alle. Schließlich kennen diese die Arbeitsabläufe am besten – und wissen, wo Verbesserungspotenzial steckt. 
Ja, hier geht es um die Herausforderung „Internes Marketing“. Alle müssen ins Boot geholt und zum Mitmachen inspiriert werden. Nutzen Sie dafür Elemente des Storytellings, also bauen Sie Unterhaltsames, Menschliches, Überraschendes ein. Erzeugen Sie Spannung und machen Sie auch spielerisch Lust auf das Projekt. Kündigen Sie an, dass Sie ein Mitmach-QM mit einer Qualitätsmanagement-Software planen – aber dieses gelingt nur in dem Maße, in dem alle sich einbringen. „Wir kommen auf euch zu! Wir wollen das Unternehmen abbilden, wie es ist – und wer wüsste das besser als ihr?“

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5. Messbare Qualitätspolitik/-ziele definieren

Damit Sie nicht nur über Qualitätsmanagement reden, sondern Ihre Absichten auch beweisen: Übersetzen Sie Ihre Qualitätspolitik in messbare Ziele, sogenannte SMART Goals. SMART steht für Specific, Measurable, Achievable, Reasonable und Time-bound – auf Deutsch: spezifisch, messbar, erreichbar, angemessen und terminiert. Sie legen also mit Augenmaß fest, was genau Sie bis wann in welchem Umfang umgesetzt haben wollen. Das hilft Ihnen auch dabei, den vereinbarten Kosten- und Zeitrahmen einzuhalten.
Wie aber drückt man Qualität in Zahlen aus, wie überprüft man diese? Definieren Sie, was Sie bzw. Ihre Kund:innen unter dem Begriff verstehen. Woran wollen Sie sich messen lassen, was ist Ihr Anspruch? In der Produktion fällt es leichter, solche Zielwerte festzulegen – z. B. können es Spaltmaße beim Auto sein, die nicht überschritten werden dürfen. Schwieriger wird es im Dienstleistungssektor. Wie misst man eine Beratungs- oder Frisörqualität? Hier stellen Kundenbewertungen und -befragungen sinnvolle Maßnahmen dar, z. B.: „Mindestens 50 % aller befragten Kund:innen bewerten die Leistung x mindestens mit dem Wert y.“ 

6. Prozesse und QM-Elemente definieren

Existiert bereits eine Prozesslandkarte? Sie bietet eine grafische Übersicht über die Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse in Ihrem Unternehmen, grenzt sie voneinander ab und zeigt Schnittstellen. 
Um Prozesse festzulegen, erstellen Sie eine Auflistung der Dinge, die im Unternehmen ablaufen. Filtern Sie heraus, was im engeren Sinne qualitätsrelevant ist, also die produkt- oder kundenbezogenen Kernprozesse. Betrachten Sie, was geschieht (Prozessdokumentation) und reichern Sie dies um das „Wie“ an (z. B. Arbeitsanweisungen).
Falls die Prozesse bereits dokumentiert wurden: Es hat sich bewährt, die tatsächlichen Aktivitäten und Arbeitsprozesse im Unternehmen aufzulisten, um sie mit den definierten Anforderungen noch einmal abzugleichen.

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7. Das QM-Handbuch

 Sämtliche Informationen über Prozesse aus Punkt 6 finden ihren Platz im QM-Handbuch, zum Nachlesen. Sie bieten der gesamten Belegschaft Orientierung und Sicherheit, denn die Dokumentation bedeutet übersetzt: „Wenn wir stets genauso vorgehen, kommt auch immer die gleichbleibende Qualität bei unseren Kund:innen an.“
Das Handbuch dokumentiert also die Unternehmensorganisation und beantwortet u. a. folgende Fragen:

  • Wer ist bei welchem Prozess wofür verantwortlich? 
  • Wie sehen die einzelnen Prozess- und Arbeitsschritte aus? 
  • Welche Qualität erhalten wir damit als Output?

Wie ein „Rezeptbuch“ sammelt und präsentiert das QM-Handbuch das gesamte relevante Unternehmenswissen. So kann man sagen, QM ist letztlich pragmatisches Wissensmanagement.
Weiterhin umfasst das Handbuch Verfahrensanweisungen, Checklisten und Formulare, anhand derer alle Mitarbeiter:innen ihren bestmöglichen Beitrag leisten können, um die Kunden zufriedenzustellen. Gleichzeitig erfüllt dies die grundlegenden Anforderungen des QMS. 

Übrigens: Wem das Handbuch in erster Linie dient und wer es schreibt, erfahren Sie in unserem Blogartikel

8. Interne Audits und Schulungen 

Überprüfen Sie intern, ob die Anweisungen aus dem QMS tatsächlich so Anwendung finden, wie Sie es definiert haben. Und ob sie ihren Zweck erfüllen: die Qualitätsziele zu erreichen.
Arbeiten alle wie vorgesehen? Oder halten sich die Leute nicht an das Handbuch, gibt es Abweichungen? Sie können Schulungen anbieten, falls die Mitarbeiter:innen einfach noch Unterstützung benötigen. Oder Sie laden dazu ein, es besser zu machen und bitten um Optimierungsvorschläge im Sinne des KVP.
Alles hat geklappt, das QMS läuft? Ihr Unternehmen strebt eine Zertifizierung nach ISO 9001:2015 an oder benötigt diese auf Kundenwunsch? Dann können Sie nun den entsprechenden Prozess anstoßen. Die passende Zertifizierungsgesellschaft haben Sie bestenfalls bereits vor den internen Audits gesucht und gefunden.

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