Wie Sie ein Qualitätsmanagement einführen – in 8 Schritten

5. Messbare Qualitätspolitik/-ziele definieren

Damit Sie nicht nur über Qualitätsmanagement reden, sondern Ihre Absichten auch beweisen: Übersetzen Sie Ihre Qualitätspolitik in messbare Ziele, sogenannte SMART Goals. SMART steht für Specific, Measurable, Achievable, Reasonable und Time-bound – auf Deutsch: spezifisch, messbar, erreichbar, angemessen und terminiert. Sie legen also mit Augenmaß fest, was genau Sie bis wann in welchem Umfang umgesetzt haben wollen. Das hilft Ihnen auch dabei, den vereinbarten Kosten- und Zeitrahmen einzuhalten.
Wie aber drückt man Qualität in Zahlen aus, wie überprüft man diese? Definieren Sie, was Sie bzw. Ihre Kund:innen unter dem Begriff verstehen. Woran wollen Sie sich messen lassen, was ist Ihr Anspruch? In der Produktion fällt es leichter, solche Zielwerte festzulegen – z. B. können es Spaltmaße beim Auto sein, die nicht überschritten werden dürfen. Schwieriger wird es im Dienstleistungssektor. Wie misst man eine Beratungs- oder Friseurqualität? Hier stellen Kundenbewertungen und -befragungen sinnvolle Maßnahmen dar, z. B.: „Mindestens 50 % aller befragten Kund:innen bewerten die Leistung x mindestens mit dem Wert y.“ 

6. Prozesse und QM-Elemente definieren

Existiert bereits eine Prozesslandkarte? Sie bietet eine grafische Übersicht über die Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse in Ihrem Unternehmen, grenzt sie voneinander ab und zeigt Schnittstellen. 
Um Prozesse festzulegen, erstellen Sie eine Auflistung der Dinge, die im Unternehmen ablaufen. Filtern Sie heraus, was im engeren Sinne qualitätsrelevant ist, also die produkt- oder kundenbezogenen Kernprozesse. Betrachten Sie, was geschieht (Prozessdokumentation) und reichern Sie dies um das „Wie“ an (z. B. Arbeitsanweisungen).
Falls die Prozesse bereits dokumentiert wurden: Es hat sich bewährt, die tatsächlichen Aktivitäten und Arbeitsprozesse im Unternehmen aufzulisten, um sie mit den definierten Anforderungen noch einmal abzugleichen.
Prozesse lassen sich übrigens digital auch sehr gut über das QM-Handbuch steuern.

7. Das QM-Handbuch

Sämtliche Informationen über Prozesse aus Punkt 6 finden ihren Platz im QM-Handbuch, zum Nachlesen. Sie bieten der gesamten Belegschaft Orientierung und Sicherheit, denn die Dokumentation bedeutet übersetzt: „Wenn wir stets genauso vorgehen, kommt auch immer die gleichbleibende Qualität bei unseren Kund:innen an.“
Das Handbuch dokumentiert also die Unternehmensorganisation und beantwortet u. a. folgende Fragen:

• Wer ist bei welchem Prozess wofür verantwortlich? 
• Wie sehen die einzelnen Prozess- und Arbeitsschritte aus? 
• Welche Qualität erhalten wir damit als Output?

Wie ein „Rezeptbuch“ sammelt und präsentiert das QM-Handbuch das gesamte relevante Unternehmenswissen. So kann man sagen, QM ist letztlich pragmatisches Wissensmanagement.
Weiterhin umfasst das Handbuch Verfahrensanweisungen, Checklisten und Formulare, anhand derer alle Mitarbeiter:innen ihren bestmöglichen Beitrag leisten können, um die Kunden zufriedenzustellen. Gleichzeitig erfüllt dies die grundlegenden Anforderungen des QMS. 

8. Interne Audits und Schulungen 

Überprüfen Sie intern, ob die Anweisungen aus dem QMS tatsächlich so Anwendung finden, wie Sie es definiert haben. Und ob sie ihren Zweck erfüllen: die Qualitätsziele zu erreichen.
Arbeiten alle wie vorgesehen? Oder halten sich die Leute nicht an das Handbuch, gibt es Abweichungen? Sie können Schulungen anbieten, falls die Mitarbeiter:innen einfach noch Unterstützung benötigen. Oder Sie laden dazu ein, es besser zu machen und bitten um Optimierungsvorschläge im Sinne des KVP.
Alles hat geklappt, das QMS läuft? Ihr Unternehmen strebt eine Zertifizierung nach ISO 9001:2015 an oder benötigt diese auf Kundenwunsch? Dann können Sie nun den entsprechenden Prozess anstoßen. Die passende Zertifizierungsgesellschaft haben Sie bestenfalls bereits vor den internen Audits gesucht und gefunden.